Trang chủ > Tin tức > Customer Journey là gì? Lợi ích của Customer Journey

Customer Journey là gì? Lợi ích của Customer Journey

“Customer journey” là cụm từ được nhắc đến phổ biến trong thời gian gần đây và được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng vào chiến lược marketing của mình. Vậy customer journey là gì? Chúng có công dụng như thế nào đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? Hãy cùng VIO tìm hiểu về thuật ngữ này ngay bây giờ.

customer journey được hiểu thế nào

Customer journey là gì?

Customer journey (hành trình khách hàng) đây là quá trình mà khách hàng cần thực hiện. Để đạt được mục tiêu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa…của doanh nghiệp. Điều này, giúp đội ngũ nhân viên dễ dàng nắm bắt những công việc cần phải làm để có được hiệu quả tối ưu. Hiểu theo cách đơn giản thì nó được xem là câu chuyện về sự trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu mà họ lựa chọn.

Customer journey ngày càng có vai trò quan trọng trong việc nắm bắt hành vi khách hàng. Họ có đi đúng theo quy trình mua hàng, dự đoán được khách hàng muốn gì và đang cần gì? Dựa vào đó mà doanh nghiệp sẽ có những biện pháp thay đổi kịp thời để thúc đẩy việc kinh doanh đạt kết quả tốt nhất.

Quy trình để xây dựng customer journey

Thiết lập mục tiêu

Xác định chính xác mục tiêu là vấn đề then chốt cần thực hiện trong bất kỳ chiến lược marketing nào. Đối với việc thực hiện bản đồ hành trình khách hàng cũng vậy. Doanh nghiệp phải biết được làm bản đồ hành trình để làm gì? Đối tượng khách hàng hướng đến là ai? Sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp mang đến trải nghiệm gì cho khách hàng? 

Khắc họa chân dung khách hàng

Sau khi đặt ra mục tiêu cụ thể, bạn sẽ đã tiến hành khảo sát. Để có được hình ảnh về chân dung khách hàng của mình. Bạn có thể tham khảo một số câu hỏi gợi ý mà chúng tôi cung cấp để áp dụng cho cuộc khảo sát của mình:

  • Bạn biết được thương hiệu chúng tôi qua đâu? (người quen, website, báo chí, mạng xã hội..)
  • Bạn đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chưa?
  • Bạn nhận thấy điểm nổi bật gì tại sản phẩm này?
  • Bạn đã dành thời gian bao lâu để truy cập thông tin tại website của chúng tôi?
  • Bạn muốn chúng tôi cải thiện điều gì để mang đến cho bạn trải nghiệm tối ưu hơn?

Xác định Touchpoint (điểm chạm) khách hàng

Điểm chạm là nơi dùng để kết nối giữa thương hiệu của bạn với khách hàng. Đây được xem là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt insight của khách hàng một cách cụ thể. Điển hình, thông qua tỉ lệ click chuột bài bài viết, hay thời gian thoát của người dùng để dự đoán được họ đang có hứng thú với sản phẩm và thông tin nào mà website mà bạn cung cấp. 

Chọn loại bản đồ

Sau khi có đã có mình một vài thông tin cơ bản về khách hàng mục tiêu. Điều bạn cần là lúc này là chọn loại bản đồ customer journey. Hiện nay, có 4 loại bản đồ được dùng phổ biến là: Current State (tình trạng hiện tại), day in the Life (hằng ngày), future state (trạng thái tương lai), blueprint. Mỗi loại sẽ có những công dụng và đối tượng riêng biệt. Trước khi lựa chọn, bạn cần có sự đối chiếu khách hàng của mình với ưu điểm của từng bản đồ. Như vậy, kết quả đạt được mới thật sự mang lại hiệu quả cao.

customer journey là gì

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Customer journey map đã hoàn thiện, bây giờ bạn cần tìm ra những pain point còn lại. Sau đó, tiến hành chỉnh sửa và cải thiện sản phẩm một cách tối ưu. Các pain point này có thể nằm trong bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình mua hàng của khách hàng. Điều khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về những vấn đề còn tồn động trong sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Điều chỉnh khi cần thiết 

Nhu cầu và hành vi của khách hàng luôn có sự thay đổi, để kích thích quá trình mua của khách hàng. Bạn phải có sự cập nhật định kỳ, cải thiện những điểm yếu, để đáp ứng được nhu cầu của người dùng.

Quy trình để chuẩn bị và tạo nên một bản đồ. Về hành trình khách hàng cần đến thời gian và kinh nghiệm của các marketer. Ngoài việc khảo sát nắm bắt insight khách hàng, họ còn phải tìm ra những lỗ hổng trong sản phẩm, dịch vụ của mình. Khiến khách hàng không hài lòng. Từ đó mới đưa ra những biện pháp điều chỉnh góp phần giúp các giai đoạn trong quá trình mua được hoàn thiện hơn.

Lợi ích của customer journey

Lựa chọn phương pháp marketing phù hợp

Từ customer journey map, doanh nghiệp có thể nắm bắt insight, hình ảnh chân dung khách hàng của mình một cách cụ thể. Từ đó, các chiến lược marketing đề ra không những hạn chế được nhiều rủi ro. Mà tỉ lệ thành công sẽ vô cùng cao. Việc biết được nguyên nhân và hành vi mua hàng qua các giai đoạn. Sẽ là nền tảng để doanh phát triển và hoàn thiện sản phẩm thu hút khách hàng.

customer journey là như thế nào ?

So sánh với cam kết từ thương hiệu

Thông qua customer journey, khách hàng sẽ cho biết được những lời hứa có thật sự đúng so với những gì doanh nghiệp đưa ra. Bản đồ sẽ giúp bạn phát hiện ra những lỗi hay vấn đề cần phải khắc phục. Từ đó, giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên gắn bó và thân thiết hơn.

Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Customer journey map sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa cho phí trong ngân sách hoạt động marketing sau này. Với việc xác định khách hàng mục tiêu cụ thể như giới tính, thu nhập, sở thích…Thông qua các giai đoạn về nhận biết và đưa ra quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ biết cách để làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt, customer journey map còn ghi lại toàn bộ những hành động và cảm xúc (thỏa mãn, khó chịu, đắng đo…) trong quá trình mua của khách hàng. Điều này rất có lợi cho quá trình hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi tiếp cận các khách hàng của mình.

Lời kết

Hy vọng qua bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về customer journey là gì? Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, lòng trung thành và việc lựa chọn sản phẩm của người dùng cũng ngày càng thay đổi. Vì vậy, doanh nghiệp phải có sự linh hoạt và nắm bắt insight khách hàng trong từng chiến lược. Để kích thích quá trình mua hàng cũng như tạo được sự gắn bó bền vững trong mối quan hệ giữa người bán và người mua.